Едно лично преживяване с тел. 112 на сам човек с увреден слух

Юмер Местан

Здравейте.
Пиша това с известно колебание, защото не обичам да споделям лични преживявания в социалните мрежи, особено когато засягат здравето ми. Този случай обаче не е просто личен. Той поставя един изключително важен въпрос: какво прави човек с увреден слух, когато е сам и има спешна нужда от помощ тук и сега?
На 4 май бях сам вкъщи и получих силна алергична реакция. Всичко започна със силен сърбеж, последван от тежест в гърдите и усещане, че дишането ми започва да се затруднява. Никога преди не ми се беше случвало нещо подобно и, честно казано, се уплаших. В такъв момент мислиш единствено за това как да получиш помощ възможно най-бързо. Просто искаш да се свържеш със 112 и някой да ти каже какво да правиш.

Само че при мен това не е толкова лесно

Аз съм с увреден слух. Мога да говоря, но не мога да разчитам на стандартен гласов разговор по телефона, особено в спешна ситуация, когато съм под стрес, а отсреща задават въпроси и трябва да разбера указанията незабавно. За повечето хора е достатъчно просто да наберат 112 и да обяснят ситуацията. За мен в подобен момент това е практически невъзможно.
Затова опитах да използвам единствения алтернативен канал, предоставен от държавата - официалното мобилно приложение на системата 112 за хора със слухови или говорни увреждания. Очаквах, че в критичен момент това софтуерно решение ще ми осигури достъп до спешна помощ чрез текст.

В моя случай обаче това просто не се случи

Когато ми прилоша, веднага отворих приложението с намерението да подам сигнал, но се сблъсках с проблем при входа. Опитах да вляза със съществуващия си акаунт, но системата го отхвърли. Използвах и функцията „Забравена парола“, но в онзи критичен момент не последва нищо, което да ми помогне веднага. А това изобщо не беше ситуация, в която мога спокойно да чакам, да опитвам отново, да проверявам пощи или да гадая дали проблемът е в интернет връзката, в приложението или в телефона ми. Имах нужда от помощ на секундата.
По-късно от официалния отговор на Дирекция „Национална система 112“ разбрах, че според техните данни около часа на инцидента няма регистриран успешен достъп от моя профил. Те допускат различни външни технически причини - проблем с операционната система, устройството или мобилния оператор.

И точно тук се крие голямото разковниче: 

ако една спешна система изобщо не ти позволи да достигнеш до сървъра, в логовете на институцията няма да остане нищо. За тях проблемът може да изглежда като „няма данни“, но за човека отсреща резултатът е същият - пълна липса на достъп.
Бях оставен в абсолютна безпомощност. Наложи се да пиша текстово съобщение до мой приятел, който се намираше далеч от мен, за да се обади на 112 вместо мен. Той обясни на оператора, че съм сам, с увреден слух и в начална фаза на задух. Когато попитал как спешните служби могат да се свържат директно с мен, отговорът на оператора беше:

„Ами няма как. Можете ли да отидете при него и колко бързо?“

Представете си този кошмар. Стоиш сам, симптомите ти се влошават, а националната система за спешна помощ разчита на трето лице да пътува километри, за да стане физически посредник между теб и лекарите. Моят приятел трябваше да пътува 40 минути. През цялото това време аз просто стоях, гледах телефона, борех се със задуха и се надявах тялото ми да издържи, докато той дойде, за да бъде моят глас и моите уши пред Спешна помощ. Това чакане няма как да го преживееш спокойно. Всяка минута изглежда безкрайна и осъзнаваш колко уязвим си, само защото системата няма работещ текстов канал.
След като овладяхме ситуацията, подадох официални жалби до редица институции. Направих го, защото 

достъпът до спешна помощ е въпрос на живот

В полученото становище от МВР се признава, че е имало пропуск в работата на оператора на спешния телефон при първото обаждане. Според отговора служителят е трябвало веднага да свърже моя приятел с дежурния медицински диспечер чрез конферентна връзка, за да могат да бъдат дадени нужните указания на момента. С други думи, още при първия контакт със системата не е било направено това, което според самото МВР е трябвало да се направи. Това показва, че дори когато чуващ човек се обади от името на човек с увреден слух, пак може да се стигне до объркване и пропуски в организацията на комуникацията.
Освен това отговорът потвърди, че заявката ми за „Забравена парола“, изпратена на 7 май, е обработена с върнат отговор чак на 11 май. Да, това се случи дни след инцидента, но показва нещо друго: 

тромави софтуерни механизми с пароли, верификации и чакане с дни 

са опасни, когато говорим за достъп до спешна помощ. При спешен случай няма време за възстановяване на акаунти и чакане на имейли.
Има и още нещо, което не бива да се подминава. В друг официален отговор се посочва, че законовите промени за обслужване на лица със слухови и говорни увреждания чрез синхронизиран глас и текст, включително RTT - текст в реално време, ще влязат в сила чак на 28.06.2027 г.
За тези, които не са запознати, RTT (Real-Time Text) позволява буквите да се появяват на екрана на оператора в самия момент на изписването им. Това прави текстовата комуникация много по-бърза, директна и близка до гласовия разговор.
Разбирам, че има срокове, технически изисквания и процедури по внедряване. Но когато официално се казва, че пълното въвеждане ще бъде чак през 2027 г., изниква един много прост въпрос:

Добре, но какво правим дотогава?

Спешните случаи не чакат наредби и години. Хората с увреден слух живеем самостоятелно - работим, учим, пътуваме, имаме семейства. Всеки от нас може да получи силна алергична реакция, астматичен пристъп, да претърпи битов инцидент или да стане свидетел на катастрофа. Разликата е, че чуващият човек може просто да набере 112 и да говори. Човекът с увреден слух обаче може да се окаже в капана на неработещи приложения, интернет връзки, регистрации или пълна зависимост от трети лица.
Именно затова въпросът за текстовия достъп до 112 не е просто техническа подробност. Това е въпрос на безопасност, равнопоставеност и право на живот. В момента реално равен достъп до спешна помощ в България няма.
Пиша всичко това публично, защото не искам случаят да остане затворен в папките между мен и институциите. Подал съм жалби, има входящи номера, а сигналът е изпратен и до Европейската комисия за нарушение на европейското право. Но истинският въпрос остава отворен за цялото ни общество:
Какво прави човек с увреден слух, 

когато е сам и има нужда от 112 веднага?

Системата спешно се нуждае от надежден, прост и директен текстов канал, като безплатен SMS или RTT, който работи веднага и не зависи от това дали приложението ще зареди, дали пощата ще пристигне, или дали има някой наблизо да говори вместо теб. Нужни са и строги, ясни протоколи за операторите, за да знаят как да реагират адекватно, без объркване и препращане.
Искам да попитам общността на хората със слухови и говорни увреждания, техните близки и приятели:
- Случвало ли ви се е мобилното приложение на 112 да откаже в труден момент?
- Изпадали ли сте в ситуация, в която операторите не знаят как да реагират, когато разберат, че пострадалият не чува?
- Налагало ли се е друг човек да бъде ваш посредник, за да извикате помощ?

Споделям това, за да се види дали моят случай е изключение, или говорим за системен проблем. Ако има и други такива истории, те трябва да бъдат чути. При спешност никой няма нужда от обещания за бъдещето. Имаме нужда от работещ достъп сега.
Защото следващият човек може да бъде напълно сам.
И може да няма кой да стигне до него навреме.

Фейсбук