Хората - в трета глуха

Не само аз, но стотици хора, с които съм разговарял, са на мнение, че търсенето на правата е като да се бориш с голи ръце с триглав змей. Примери в това отношение има безкрайно много.
Приятел ми разказа, че сключил договор с наш оператор за замяна на стационарен интернет с мобилен, защото таксата е три пъти по-малка. Човекът искал да спести някой лев, но сметката му се оказала погрешна. Два месеца му изпращали фактури, според които трябвало да плаща и за стационарния интернет, и за мобилния. При това дадената му флашка се оказала дефектна и той въобще

не можел да я ползва, но трябвало да плаща

И човекът започва да се жалва. Резултатът, както се очаква според досегашната повсеместна практика, е в полза на доставчика. Понеже, докато се жалва, не си плаща фактурите, му спират не само интернета, но и стационарния домашен телефон.
Друг ми сподели проблемите си с банка, в която има депозит. Понеже останал без пари, му се наложило да изтегли 20 лв. Поради това целият му депозит в размер на 1200 лв. губи олихвяване, защото е изтеглил 20 лв. Вярно е, че това е включено в договора, но при тегленето на парите служителят не му припомня, че има такава клауза, което иначе е длъжен да направи. В резултат на това депозантът губи 43 лв. лихва. Прави опит да се жалва, но отговорът е железен - да е чел внимателно договора.
Съседка ми се оплака, че й се е наложила сложна операция на гръбначния стълб. Избрала това да стане в престижна болница, където й обещали най-добър резултат - пълно възстановяване. За целта не само изтеглила всичките си спестявания, които били 2600 лв., но взела и още 3 хил. лв. заем. Направили й операцията, взели й парите, а освен това платила и за половин литър кръв, въпреки че на нея не е правено кръвопреливане, но такава била практиката. Състоянието й обаче не се подобрило. С две патерици 20 дни ходи до болницата и чака пред кабинетите на шефовете да сподели случилото се. Никой не благоволява да я приеме.
Позната ми разказа, че й се наложило ремонт на жилището. За целта наела строителна фирма, платила 800 лв. и отишла на гости при приятелка, докато се извършва ремонтът. Върнала се след 10 дни и видяла, че почти нищо не е направено. Срещнала се с шефа на фирмата, според който обаче ремонтът е извършен. Тогава се обръща към икономическа полиция, защото смята, че е станала

жертва на измама

Оттам отнасят случая към прокуратурата. След време получава отговор, че няма основание за образуване на предварително производство. С голяма трудност моята позната успява да се срещне с прокурора, който е подписал съобщението. Пита го, ако тя по някакъв начин успее да вземе от някой 1000 лв. за извършването на определена работа, но не я свърши, подлежи ли на наказателна отговорност. При което знаете ли какво й е отговорил той: "Защо не опитате".
Подобни случаи има хиляди. От това следват две насоки за размишление. Първата е какво е положението на потърпевшите. Те дълго време се третираха като хора, които могат да подават жалби за накърнените им права и нанесените им щети. Последният министър на държавната администрация Николай Василев въведе регламент, според който жалбите и молбите се заменят със заявления. В това има логика. По този начин хората проформа вече не молят, а заявяват за нарушените им права и нанесените щети. Така документално те стават в някаква степен по-равностойни с институциите, дружествата, фирмите и всякакъв вид звена. Потърпевшият и смятащ се за ощетен не се явява като просител, а като заявител.
В сегашното правителство няма министерство на държавната администрация. Въпреки че не е отменена наредбата за замяна на жалбите със заявления, последните се приемат пак постарому като жалби и молби. В последно време те се третират като оплаквания на клиенти, с което същността им не се изменя. Това означава, че смятащият се за потърпевш и ощетен може да се оплаква произволен брой пъти до създадените за тази цел служби. Връзката с тях може да се осъществи писмено, чрез интернет, по телефона. Тези служби са създадени, за да бъдат буфер между потърпевшите и ощетени граждани - от една страна, и шефовете на институциите, дружествата, фирмите и другите звена, които определено не желаят да ги безпокоят с подобни, според тях дребнави, въпроси. В тях работят служители, които са обучени да дават стандартни отговори, независимо от зададените към тях конкретни въпроси. На всяко желание на гражданите да се срещнат с отговорен ръководител, който може да вземе решение, се отговаря, че това е функция на службите за клиентски оплаквания. По този начин диалогът се пренася на ниво "трета глуха".

Кой тогава защитава правата на потърпевшите

и ощетените, дори те да са признати като заявители? Формално за тази цел има създадени институции. Ще изброя само някои от тях: Комисия за защита на потребителите, Комисия за защита на конкуренцията, Главна инспекция по труда, прокуратура, полиция. Може да се отправят жалби (молби, заявления) до министерства и агенции, ако гражданите са недоволни от техни поделения. Най-висшите инстанции са Министерският съвет, Народното събрание и администрацията на президента. Особена роля има институцията на омбудсмана, която няма право да налага решения, но по пътя на убеждението и моралното въздействие може да търси защита на интересите на гражданите. Основна част от задълженията на всички е да спазват принципите на ред, законност и справедливост, за което им се заплаща. За полицията дори има песен, в която се казва, че тя ни пази.
Когато съм преценявал, че са нарушени правата ми, съм се обръщал към тези институции. Досега никога не съм получавал удовлетворителен отговор. Същото е положението с хиляди хора, които са се обръщали към тези институции за помощ. Затова се е създало мнението, че писането на молби и заявления е все едно да се "жалваш на арменския поп". Поради това хората са обезверени и не вярват, че има някой, който може да ги защити от неправдата.
Прави чест на медиите, че са може би последният поборник за правдини. Разследващ журналист по своя инициатива или по подаден сигнал постига много повече от цели институции. Силата му е в това, че прави публично достояние случаите, в които има нарушение на гражданските права, и посочва виновниците. Понякога такива медии и журналисти стават трън в очите на управляващите на различни нива. И изчезват от екрана или вестникарската сергия. Вместо това се поощряват със завоалирано финансиране медии, които венцеславят силните на деня.
По-окомуш хората, които не са склонни да си оставят каруцата в калта, търсят правата си чрез европейските институции. Те осъждат държавата да ги възмезди, но това е за сметка на данъкоплатците. Друго би било, ако обезщетенията се заплащат от некомпетентните и проявяващи пристрастност служители, защото тогава те ще си отварят очите на четири. Сега обаче се смята, че е достатъчно само да им затвориш дори едното око със солидна пачка банкноти и те ще ти играят по гайдата.

Има ли алтернатива

Да, и тя е в създаването на действащи структури на гражданското общество. У нас все още те са в зародиш, но доколкото ги има, отбелязват и положителни резултати. Така например страдащите от тежки заболявания се обединяват в пациентски организации и се борят за непрекъсване на доставките на лекарства. С перуки, защото косите им са опадали от химиотерапията, те атакуват здравното министерство и НЗОК. Разкриват злоупотребите с доставката на животоподдържащи лекарства, от които се облагодетелстват държавни служители и дистрибутори. Някои от пионерите в това направление вече не са между живите, но други са поели щафетата, защото въпросът е на живот и смърт.
Същото се отнася и за пострадалите от земетресения, наводнения и други природни бедствия. Родната полиция явно не ни пази, но държавата трябва да го направи. Ако не са в състояние, сегашните държавници трябва да преотстъпят това задължение на други.