Ало, имам проблем!

На всеки му се е случвало да има неприятности с доставчик на услуги, каквито и да били те. Много често това се случва заради незнанието ни и въобще заради пословичната ни небрежност към условията в договорите, които се предлагат от доставчиците на услугите. Те пък от своя страна съвсем естествено гонят търговски интерес и е възможно дори да ни приложат търговски трикове, които впоследствие да ни излязат доста солено. Както вече писахме, ще ви запознаем с това, какво е договор от разстояние с мобилен оператор. По отношение на този вид договори има промени, които бяха наложени в нормативните документи, именно с цел да бъдат премахнати някои съществуващи, да ги наречем, нелоялни практики.
Всъщност не е неправилно да бъдат наречени нелоялни някои от практиките, които имаха възможност да прилагат до неотдавна някои компании. Широко известно стана едно определение на Върховния административен съд (ВАС), който се произнесе в полза на решение на Комисията за защита на потребителите (КЗП), че сключването на договор с мобилен оператор от разстояние e нелоялна практика.

Какво забрани КЗП

От началото на годината КЗП забрани на българските оператори още няколко нелоялни търговски практики, като повечето от тях бяха свързани именно с дистанционните продажби. При най-разпространената от тях оператор на телекома се обажда на абоната и отправя предложение за сключване на договор от разстояние. Въпреки направения отказ от страна на клиента се оказва, че контракт все пак съществува. Когато потребителят подаде възражение към търговеца, получава от него отговор, че е налице сделка от разстояние, вследствие на която са влезли в сила условията по договора, и в случай на отказ от него потребителят ще дължи сума в размер на оставащите месечни такси поради предсрочното му погасяване. Забранена бе още една нелоялна търговска практика. Тя се изразява в следното. След проведения по телефона разговор с абоната и получаването на неговото съгласие за изпращане на писмената информация за отправената оферта, представител на куриерска служба оставя стикер или съобщение на вратата на апартамента, на пощенската кутия, на вратата на входа или другаде (нерегламентирано къде), че лицето има пратка, с което телекомът смята, че е изпълнил задължението си за предоставяне на писмената информация на потребителя. Видно и от жалбите до КЗП, тази практика води до заблуда на потребителите. Една част от тях изтъкват, че без реално получена писмена информация са били фактически лишени от възможността да се откажат от сключения договор.

Случай от практиката

Съществува реален случай от практиката при договорени вече параметри по телефона между компания и пенсионерка, при който се оказва, че клиентката не чува и затова се е съгласила, без въобще да е наясно какво й предлагат и с какво се обвързва. От доставчика изпращат куриер в дома й, който от своя страна оставя съобщение за новия договор, влизащ в сила след 7 дни, както е по закон. Оказва се обаче, че едната страна по договора заради проблема със слуха изобщо не е наясно какво се е случило и отказва да приеме договора, който се счита за сключен и е влязъл в сила. За да бъде той разтрогнат, жената е предоставила свидетелство, което удостоверява, че е с нарушен слух. Това е послужило за анулиране на договора. Въпросът е в това, че не бяха много случаите, при които можеше да бъде анулиран договор, сключен от разстояние. Затова потребителите трябва много да внимават, когато става въпрос за договорка по телефона. Един от съветите е, когато ви се предлага нещо по телефона, по-добре, преди да се съгласите, посетете някой от офисите на мобилния оператор, където по-подробно да се запознаете с това, което ви се предлага, и чак тогава дайте своето съгласие и полагайте подписа си.

Как е сега

Мобилните оператори вече не могат да подновяват договорите само с телефонно обаждане. За да има по-добра защита на българските потребители, бяха направени промени в Закона за защита на потребителите. С тях стана възможно при сключването на договор от разстояние сделката да е факт едва когато потребителят даде писмено съгласие. Освен това можем да прекратим споразумението с едномесечно предизвестие, без неустойка.

Какво казва Законът за защита на потребителите сега

В закона беше създаден нов член 54а и бе добавена нова алинея 2 в член 206. Какво гласят промените, влезли в сила в началото на годината:
- Чл.54а - При сключването на договор от разстояние по телефона договорът влиза в сила и потребителят се обвързва с предложението от деня, в който доставчикът е получил съгласието на потребителя;
- На доставчик, който наруши разпоредбите на чл.54, ал. 1 и 2 или на чл.54а, се налага глоба или имуществена санкция в размер от 300 до 3000 лв.

Трябва да знаете

- Когато ви предлагат да сключите договор за продажба от разстояние по телефона - той влиза в сила от деня, в който доставчикът е получил вашето съгласие в писмена форма;
- И при тези договори важи възможността за отказ в рамките на 7 дни след подписването му, при условие обаче, че не сте сключили и договор за крайно устройство (например телефон);
- Четете договора си внимателно и изцяло, преди да го подпишете. Ако нещо не ви е ясно, не се притеснявайте да питате продавача настоятелно;
- Следете крайната дата на договора си, защото след нея той става безсрочен и може да го прекратите или промените при най-благоприятни за вас условия;
- Следете съобщенията от вашия мобилен оператор във финансовия бон, в месечните съобщения за дължими суми или в интернет;
- Договорът ви може да бъде изменен само при взаимно съгласие на двете страни, а не индивидуално от оператора.

Най-задаваните въпроси за договорите от разстояние

Ето какви са най-често задаваните въпроси, свързани с мобилните оператори, и отговорите, които дава на тях КЗП:
- Какво трябва да знаят потребителите при сключването на договор от разстояние, за да не бъдат подвеждани?
- Когато им бъде отправяно предложение за сключване на договор по телефона, да слушат внимателно това, което им се казва, да задават на момента всеки въпрос, който им възниква. За предпочитане е да не дават съгласието си веднага, а да настояват да се запознаят писмено с условията на договора. Потребителите трябва да знаят, че законът им дава право да се откажат от договора в рамките на 7 работни дни, без да дължат обезщетение или неустойка и без да посочват причина, освен в случаите, когато потребителят заяви изрично, че желае договорът да влезе в сила преди изтичането на 7-те дни.
- Всички мобилни оператори ли се възползват от този тип предлагане на услуги?
- Сключването на договори от разстояние не е незаконна практика и е регламентирано в Закона за защита на потребителите. В такива случаи законът задължава доставчика да потвърди писмено информацията за своето име и адрес за кореспонденция, правото на потребителя да се откаже от договора и условията, при които може да го направи.
- Как потребителите да си търсят правата, ако вече операторът е сключил с тях договор, без абонатът да разбере?
- В такъв случай потребителят трябва да се обърне към съда. Комисията за защита на потребителите може да извърши проверка, да наложи санкции за констатираните нарушения или мярка за забрана, но не и да разтрогва договори. Това изцяло е в правомощията на съда или добронамереност на търговеца.

    Може и с електронен подпис

По думите на експерти от Министерството на транспорта, информационните технологии и съобщенията, сключването на договор от разстояние се практикува, но той има силата едва когато е подписан. "Законово не е описано как точно да се сключва договорът - дали на място или от разстояние. Ако ви питат: искате ли договор, и отговорът е "Да", в 7-дневен срок трябва да ви посети представител на фирмата - вкъщи или на работното ви място, за да положите подпис под договора. Другият вариант е, когато клиентът притежава електронен подпис. Тогава няма нужда от подпис на хартия. Електронният подпис е също толкова валиден, колкото и този, положен лично от вас върху договора.

Международен роуминг

Към 31 декември 2012 година по стандарт GSM и трите български мобилни оператора имат над 99,9% покритие на страната по територия. Операторите предоставят на своите клиенти и услугата международен роуминг (от английския глагол "roam" - скитам, бродя). Едва ли има телекомуникационна компания за мобилни връзки в света, която да не предлага на своите клиенти роуминг. С роуминга можете да провеждате разговори от собствения си GSM номер, когато сте на територия, обслужвана от друг мобилен оператор. Така потребителите имат възможност да ползват своя мобилен номер, когато пътуват в чужбина - да осъществяват изходящи повиквания, да приемат входящи обаждания, както и да изпращат и получават SMS в мрежите на чуждестранни оператори. Цената за минута входящ и изходящ разговор, както и за изпращане на SMS, зависи от избраната тарифа. Трябва обаче да знаем, че разговорите в роуминг са с по-високи цени, отколкото разговорите в страната, осъществявани между трите наши мобилни оператора. Няма спор по въпроса, че роумингът е едно удобство за потребителите, но не е изключено да останем неприятно изненадани с висока сметка. Защо?

Разговори в пограничните райони и техните недостатъци

Когато говорим за изненади, трябва имаме предвид, че такива е възможно да "израдват" основно потребителите, които живеят или се намират в пограничните райони или на места по Черноморието, които са в близост до някоя граница на съседна държава. На тези хора може да им се случи да бъдат изненадани от сметката си за мобилен телефон на края на месеца. При това, без да са напускали пределите на България, може в сметката им да е отбелязано, че са говорили от Гърция или от Румъния. Този вариант все пак е по-поносим, защото и двете държави, както и нашата, са в ЕС и цените за разговор между мобилните операторите в тях са поносими, но много по-солена ще бъде сметката ви за "мними" разговори с Турция, Македония или Сърбия. На практика потребителят е водил разговори с други в страната, а те са таксувани като международен роуминг. Тук трябва да отбележим, че това може да се случи само на потребителите, които имат активирана услугата международен роуминг. 
В такива случаи, когато се е активирал роумингът на наша територия, абонатите не могат да оспорят сметката си и отговорността се носи предимно от самите тях. Обикновено мобилните оператори категорично заявяват, че не могат да обезщетят пострадалите, тъй като неведнъж са предупреждавали абонатите си, че трябва да настроят мобилния си телефон на  РЪЧНО, а не на АВТОМАТИЧНО избиране на мрежата на съответния оператор, за да не минат разговорите им през базовата станция на чужд оператор, когато са в близост до границата. Което е вярно. На интернет страниците на операторите има такива предупреждения. Комисията за регулиране на съобщенията не може да санкционира мобилния оператор, нито пък да го задължи да обезщети пострадалите абонати, защото практически няма нарушение на лиценза.
Същият проблем може да имате, когато преминавате през някой ГКПП, например на македонска или сръбска територия. Дори вече на чужда територия, още известно време абонатът остава в мрежата на българския мобилен оператор. Същото е и когато се връщате от чужбина. Вече сте пресекли границата, а дълго време телефонът ви може да остане в мрежата на чуждия оператор.
Обикновено апаратите ни са включени на автоматичен режим за търсене на мрежа. И когато абонатът попадне в район, където неговият оператор няма добро покритие, а сигналът на мобилен оператор от съседната държава е по-силен, апаратът автоматично избира чуждата мрежа. Така дори обаждането към потребителя се таксува като приет разговор в международен роуминг. Това е така, защото когато сте в чужбина, плащате по цени за международен роуминг. Този, който ви търси от България, се таксува само за обаждане до мобилен телефон. Такива проблеми има около Силистра, Русе - въобще крайдунавските градове, или когато пътувате към някое ГКПП по пътя към граничната зона. Също и в Тополовград и навсякъде по гръцката и турската граница. Според експерти подобна опасност има през лятото и по крайбрежието, тъй като проводимостта над водния слой се увеличава и вълните могат да изминат стотици километри.

Какво предупреждават мобилните оператори:
- В пограничните райони на България, при активна услуга международен роуминг и автоматично зададен избор на мрежа от менюто на ползвания мобилен телефон, е възможно включване в мрежата на друг оператор, независимо че потребителят се намира на българска територия. Опасността да възникне задължение за плащане на разговори в международен роуминг в такива случаи може да се избегне чрез включване на опцията "Ръчен избор на мрежа" от ползвания мобилен телефонен апарат.

Съвет
В момента, в който телефонът ви улови чужда мрежа, чуждестранният мобилен оператор ви праща    SMS.
Така можете да разберете към коя мрежа всъщност сте се прикачили. Ако живеете, пребивавате или пътувате в пограничните райони, обръщайте внимание дали на дисплея на вашия телефон се появява името (иконката) на вашия оператор. За да избегнете неволното използване на услуги в мрежата на чуждестранен оператор (услуги в международен роуминг), от менюто на вашия телефон
ИЗБЕРЕТЕ РЪЧНО ВАШИЯ ОПЕРАТОР.
Алтернативно, в случай, че сте на територията на България, но в резултат на "неволен роуминг" получите автоматично съобщение от вашия оператор или на дисплея ви се появи непозната иконка относно тарифите на ползваните в роуминг услуги, то възможното решение е 
РЕСТАРТИРАЙТЕ ТЕЛЕФОНА СИ
за да ползвате отново мрежата на вашия оператор.

Думата на експерта

На експерти от Министерството на транспорта, информационните технологии и съобщенията зададохме въпроса, дали проблемът в пограничните райони се дължи на по-слабото покритие от страна на българските мобилни оператори на нашата територия? Ето какво ни отговориха: Операторите се съобразяват да си настройват така покритието, че да не преминават, поне не много, на територията на съседна държава. Въпреки това, в зависимост от атмосферните, а и от други условия, се случва в 30-километровата зона до границата да има прехвърляне на сигнали. Тогава единственият съвет, който ще дадем на хората, които живеят или се намират в тази зона, е да преминат на ръчно определяне на оператора. Тогава само операторът, който ние сме задали, ще ни осигурява връзката.
Задължение на мобилните оператори, които предоставят мобилен роуминг, е да осигуряват на своите клиенти информация относно начините за избягване на неосъзнат роуминг в граничните райони, както и да вземат подходящи мерки, за да защитят своите клиенти от заплащане за несъзнателно използване на роуминг услуги, докато се намират в своята държава.

За сметките
Предприятията, предлагащи обществени телефонни услуги, предоставят безвъзмездно детайлизирана сметка за ползваните услуги през съответния месец заедно с данъчна фактура (в електронен вид или на хартиен носител). Детайлизираната сметка съдържа следната информация: всички видове ползвани от абоната услуги през разплащателния период, брой на ползваните услуги, обща стойност на всеки вид ползвани услуги, общ размер на сметката, размер на данъчните начисления върху сметката, изразен както в проценти към размера на сметката, така и в абсолютни стойности, общ размер на дължимата сума, срок за плащане.
Същите тези предприятия предоставят при поискване и срещу заплащане от абонатите детайлизирана справка за ползваните телефонни услуги, която съдържа информация най-малко за: вида на ползваната услуга за всяко осъществено повикване, стойността на всяко осъществено повикване, датата, часа и продължителността на всяко осъществено повикване, номер на викащия и викания краен потребител. Предприятията, които предоставят услугите, осигуряват на абонатите възможност да получават сметки на хартиен носител или в електронен вид.
Накратко
Вие като абонат имате право ежемесечно да получавате безплатно информация (детайлизирана сметка) за общия брой ползвани от вас услуги - разговори, съобщения и др., и обща стойност на тези услуги. Срещу заплащане може да поискате да получите допълнителна информация  (детайлизирана справка) -продължителност, дата и час на разговорите, номерата на абонатите, с които сте разговаряли и др.

Материалът е подготвен със съдействието на Министерството на транспорта, информационните технологии и съобщенията